目次

• Chapter1　著者からの手紙

  
  

  Part 1
  
  客離れを止める
  
  人対人のインタラクション

  
  

  Chapter1
  
  著者からの手紙…010
  
  人対人のインタラクションで客離れに終止符を打つ

  
  

• Chapter2　顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）

  Chapter2
  
  顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）…016
  
  歯医者にできて、あなたにできないわけがない

• Chapter3　客離れのコスト

  Chapter3
  
  客離れのコスト…023
  
  新規顧客開拓にばかり目が行ってないか
  
  顧客の大量流出に気づいてさえいない…024
  
  顧客離れは、なぜ起こるのか…027
  
  顧客の感情も体験も二の次になっていないか…028
  
  客離れは思っているより早く起こる…029

• Chapter4　顧客が背を向ける構造

  Chapter4
  
  顧客が背を向ける構造…030
  
  新規顧客が何を“体験”しているかに焦点を当てる
  
  定着に苦しむ組織の3つの特徴…030
  
  カスタマー・エクスペリエンスの劣悪な企業が被る痛手…034
  
  顧客の定着がもたらす数多くのメリット…036
  
  ビジネスは顧客定着できるかで差がつく…038

• Chapter5　カスタマー・エクスペリエンス

  Chapter5
  
  カスタマー・エクスペリエンス…040
  
  顧客はなぜ離れていくのか
  
  カスタマー・エクスペリエンスのざっくりとした歴史…041
  
  カスタマー・サービスとの大きな違い…043
  
  満足のいくカスタマー・エクスペリエンスを届けるには…044

• Chapter6　100日の勝負

  Chapter6
  
  100日の勝負…047
  
  何をすればいいのか、何から始めればいいのか
  
  100日間の行程を８つのフェーズに分ける…050

• Chapter7　8つのフェーズ

  Part 2
  
  カスタマー・ジャーニーの８つのフェーズ
  
  すばらしいカスタマー・エクスペリエンスを創造するために

  
  

  Chapter7
  
  8つのフェーズ…054
  
  各フェーズで目をみはるほどのインタラクションを実現するには
  
  Phase1　品定め ‑Assess‑…055
  
  Phase2　自認 ‑Admit‑…055
  
  Phase3　肯定 ‑Affirm‑…056
  
  Phase4　立ち上げ ‑Activate‑…056
  
  Phase5　順応 ‑Acclimate‑…057
  
  Phase6　完遂 ‑Accomplish‑…057
  
  Phase7　養育 ‑Adopt‑…058
  
  Phase8　支持 ‑Advocate‑…058
  
  コミュニケーションに使える６つのツール…059
  
  検討すべきは、フェーズかツールか顧客か？…064

• Chapter8　Phase1 品定め ‑Assess‑

  Chapter8
  
  Phase1 品定め ‑Assess‑…066
  
  顧客ライフサイクルの入口
  
  ３万5000ドルの契約につながったゴルフボール…067
  
  あなたが問題を解決できるか顧客は品定めしている…070
  
  品定めフェーズにおける「エクスペリエンス」…072
  
  見込み客にプレフレーミングして、将来の期待を設定する…075
  
  プレフレーミングによって、顧客が忘れられない体験をつくる…078
  
  顧客に合わせてパーソナライズする…080
  
  プレフレーミングの危機：セールス後に期待が裏切られる時…083
  
  まとめ：フェーズ１―品定め…086
  
  品定めフェーズで明日から取りかかるべき６つのツール…087
  
  品定めフェーズの体験を強化する…091

• Chapter9　Phase2 自認 ‑Admit‑

  Chapter9
  
  Phase2 自認 ‑Admit‑…094
  
  問題を抱えていることを見込み客自身が認め、あなたに助けてもらえると考える段階
  
  体験のつまったインタラクションで新規顧客を歓迎する…095
  
  「あなたなら助けてくれる」と顧客が言える関係になる…096
  
  皆に祝福される体験をつくり出す…098
  
  セレブとの写真撮影―顧客体験を賢く設計する…100
  
  あなたに宛てた動画のメッセージ…103
  
  決断を祝福するユニークな儀式を行う…107
  
  メンバーシップ、それが特権…110
  
  記憶に残る体験を創造する。しかし、やり過ぎない…111
  
  まとめ：フェーズ２―自認…113
  
  自認フェーズで明日から取りかかるべき６つのツール…113
  
  自認フェーズの体験を強化する…116

• Chapter10　Phase3 肯定 ‑Affirm‑

  Chapter10
  
  Phase3 肯定 ‑Affirm‑…119
  
  あなたと付き合うという顧客の決断を肯定する
  
  円滑な引き継ぎを実現して“購買者の後悔”を鎮める…120
  
  新規顧客はなぜ、自らの選択に疑いを持つのか…123
  
  乗り越えるのが難しい、購買者の後悔…125
  
  大勢の購買者の後悔を自動で対処する…129
  
  返金保証で顧客の不安を一掃する…132
  
  古参会員に伝道者の役割を担ってもらう…134
  
  まとめ：フェーズ３―肯定…137
  
  肯定フェーズで明日から取りかかるべき６つのツール…138
  
  肯定フェーズの体験を強化する…141

• Chapter11　Phase4 立ち上げ ‑Activate‑

  
  

  Chapter11
  
  Phase4 立ち上げ ‑Activate‑…144
  
  リレーションシップにエネルギーを充填し、前進させよう
  
  初めてのインタラクションで感動を与え損なったら…145
  
  第一印象のパワーを最大限に活かす…145
  
  箱から出したら、すぐに使えるようにする…147
  
  第一印象でとっておきのサプライズを与える…149
  
  ユーザーがミスしないようにパーソナライズする…150
  
  “衝撃と畏怖のキット”を大量に提供する…152
  
  スナックとドリンクを提供するだけで、思慮深さが伝わる…154
  
  まとめ：フェーズ４―立ち上げ…156
  
  立ち上げフェーズで明日から取りかかるべき６つのツール…156
  
  立ち上げフェーズの体験を強化する…159

  
  

• Chapter12　Phase5 順応 ‑Acclimate‑

  Chapter12
  
  Phase5 順応 ‑Acclimate‑…163
  
  顧客があなたとの付き合いをスタートさせ、あなたの流儀を学んでいく
  
  順応フェーズでは、手を引いて案内する…164
  
  企業の期待と顧客の気持ちにズレが生じるとき…164
  
  顧客のために働いているところをリアルタイムで見せる…166
  
  顧客は黙って去っていく…168
  
  コミュニケーションをとり、次のステップがわかる地図を示す…169
  
  ソフトウェアの導入プロセスを、素人にもわかりやすいものにする…170
  
  プロジェクトの進捗管理をビジュアル化する…172
  
  気の合う仲間によるコミュニティをつくる…175
  
  ストレスのポイントを見極めれば、驚きと喜びの時に変えられる…179
  
  疑問、問題が生じたら、どこの誰に聞けばいいのか…180
  
  まとめ：フェーズ５―順応…185
  
  順応フェーズで明日から取りかかるべき６つのツール…186
  
  順応フェーズの体験を強化する…188

• Chapter13　Phase6 完遂 ‑Accomplish‑

  Chapter13
  
  Phase6 完遂 ‑Accomplish‑…192
  
  取引を決めた当初に自ら定めた成果を、顧客が手に入れる
  
  節目を迎えたところで、顧客とともに祝おう…193
  
  顧客が完遂フェーズに達したかを追跡する…195
  
  オフラインのやり取りを加えてメリハリをつくり出す…197
  
  節目に合わせた適切なタイミングでメッセージを送る…201
  
  クライアントへの本音のフィードバックを集める…205
  
  何十年と通い続けている気分になれるレストラン…212
  
  顧客の感情が高まっているとき、新たな取引を要求する…214
  
  まとめ：フェーズ６―完遂…215
  
  完遂フェーズで明日から取りかかるべき６つのツール…216
  
  自認フェーズの体験を強化する…219

• Chapter14　Phase7 養育 ‑Adopt‑

  Chapter14
  
  Phase7 養育 ‑Adopt‑…223
  
  その顧客を生涯の顧客へと変える方法
  
  上顧客には優遇プログラムで応える…224
  
  養育者になったことを皆に表明できるようにする…227
  
  企業ロゴを身体に刻みたくなるハーレーダビッドソンの秘密…229
  
  フォロワーをリトル・モンスターと呼んで狂信者に変える…232
  
  高品質の無料プレゼントを欲しい顧客がまた戻ってくる…234
  
  ロイヤルティの高い養育者には、特別な体験を提供する…235
  
  大いなる忠誠心でサポートする顧客には、“限定”品で報いる…237
  
  最も忠実な顧客と意味のあるつながり方をする…240
  
  まとめ：フェーズ７―養育…242
  
  養育フェーズで明日から取りかかるべき６つのツール…243
  
  養育フェーズの体験を強化する…246

• Chapter15　Phase8 支持 ‑Advocate‑

  Chapter15
  
  Phase8 支持 ‑Advocate‑…249
  
  支援者を、熱狂的なファン、支持者へと変える
  
  既存顧客が参加しやすい紹介プログラムをつくる…250
  
  紹介を依頼するなら、タイミングと誠意が肝心だ…254
  
  推薦の言葉を集めるには、できるだけ簡単にもらえるようにする…258
  
  必要なものを与え続ければ、顧客は永遠に離れない…260
  
  最良顧客に提供する「熱い支持を得られる」もの…265
  
  最良顧客の紹介には、忘れられない特別な体験を提供する…267
  
  数ではなく、理想の候補者を目の前に連れてくる…270
  
  まとめ：フェーズ８―支持…272
  
  支持フェーズで明日から取りかかるべき６つのツール…273
  
  支持フェーズの体験を強化する…276

• Chapter16　４ステップで客離れを断つ

  Chapter16
  
  ４ステップで客離れを断つ…279
  
  8つのフェーズをあなたの組織に適用する
  
  1.調査：顧客を知って、「ワオ！」を届ける…280
  
  ツールを駆使して顧客をリサーチする…283
  
  2.観察：しっかり見聞きすれば、知りたいことはほとんどわかる…286
  
  顧客インテリジェンスを収集する…290
  
  3.パーソナライズ：顧客とのインタラクションに意味を持たせる…293
  
  パーソナライズしたタッチポイントをつくる…294
  
  4.サプライズ：期待を大きく越えて顧客に笑みをもたらす…296
  
  サプライズでエクスペリエンスの魅力を高める…298
  
  強化プログラムで、従業員の協力を得る方法…302
  
  上級管理者を本気にさせる…305

• Chapter17　実践の時：あなたならできる

  Chapter17
  
  実践の時：あなたならできる…308
  
  あのコムキャストだって変わることができた
  
  あまりにひどかったコムキャスト体験…309
  
  カスタマー・エクスペリエンス改善にあのコムキャストが取り組んだ…311
  
  カスタマー・エクスペリエンスの徹底的な見直し…314
  
  あのコムキャストにも可能なら、誰にでもできる…319
  
  
  
  付録　顧客情報カテゴリー一覧…325