目次

• 最初の100日でファン化するか離脱が決まる

  商品の機能・品質を高めるのではなく、顧客の感情を満たせ！
  
  業種・業界関係なく7割の顧客は100日で離脱する
  
  顧客の感情を無視することが顧客離れを加速させる
  
  リピーターが増えない会社の3つの共通点
  
  ベインアンドカンパニーの調査で判明：顧客と企業では感じ方に10倍差がある

• どんな顧客も8つの段階を踏めば一生涯の顧客にできる

  顧客、業界、商品・サービス、売上規模も関係なし！見込客がファンになる8つの段階
  
  アクセサリーを扱う中小企業から、航空機を販売する大企業まで、どの会社もファン化する流れは同じ
  
  どんな会社も順番通りに手引きすれば熱狂的なファンにできる
  
  確実にファン化するための6つの媒体

• 第1段階：感情の繋がりを作り顧客から選ばれる会社にする

  マッキンゼーの調査で分かった、購入を決断する理由の7割はコレ
  
  哲学の共有と購入後のイメージ提示で顧客の感情を動かす
  
  将来イメージを作れば、良いサービスが受けられると感じる
  
  プリフレームで忘れられない体験を作る

• 第2段階：新規顧客感情を活かして瞬時に関係性を築く

  “疑い”が”興奮”に変わるタイミングを使って、良好な関係を築く
  
  事例：アンソニーロビンズが150万円のプログラムを即決させる顧客体験の作り方
  
  事例：B2B向け通販会社が開封率3倍、動画を見た人を5倍増やした方法。
  
  購入の記念を祝い顧客の記憶にあなたの商品を残す
  
  ラポールを築く最高の方法

• 第3段階：放置すれば信用を失う購入後の後悔を払拭する

  取引の数分後に始まる購入後の後悔
  
  購入後の後悔を消し去る最善の方法
  
  事例：購入確認メールを工夫して疑いの感情を抑え込む
  
  事例：入会費30万、月5万円の会員権に6年間90%以上定着させた方法
  
  不可欠な要素の小さな変化で顧客の不安は抑えられる

• 第4段階：商品の第一印象がその後の関係性を左右する

  商品の第一印象が悪いと顧客は品質を疑い、不信に繋がる
  
  事例：ジョブズがiPadを最高の商品と感じさせるために行ったこと
  
  事例：玩具メーカーに4年間、2桁成長をもたらした、新規客向けに行った目新しい取り組み
  
  顧客が望む価値を見誤れば商品を買っても使われない

• 第5段階：顧客があなたのルールに従う習慣を作り出す

  商品が届くプロセスを見せれば、不安が減り、満足度はupする
  
  進捗してる実感を作れば早い段階で信頼構築できる
  
  商品を使う習慣を作り出す
  
  事例：トレーニングジムで顧客の82%を2年以上長期会員にした方法

• 第6段階：顧客の目標を達成させる

  ほとんどの企業は顧客の目標を知らない
  
  顧客が求めた結果を手に入れるには？
  
  事例：オンライン学習で返金率を20%から2.9%にした方法
  
  事例：目標の明確化で売上1.5億、従業員12名に拡大したWeb制作会社
  
  成約率が自然に高まる！商品提案絶好のタイミング

• 第7段階：顧客を一生涯顧客へ変える

  重要性を感じる仕掛けを作れば、顧客は喜んで何度も購入してくれる
  
  一生涯顧客を増やすために絶対に守るべき2つの事
  
  1%の人間にフォーカス
  
  事例：化粧品販売の会社が業界の7倍リピート率を上げた方法

• 第8段階：新規客を連れてくる熱狂的ファンを増やす

  紹介・口コミを依頼する際のよくある間違い
  
  タイミングを狙ってレビューを平均の3倍集めた方法
  
  事例：動物小物を販売する会社がamazonレビューを増やして売上2.3倍
  
  成功する紹介キャンペーンの秘訣
  
  事例：広告で新規が取れなかった会社がお金使わず新規増やした方法